Más de 400 aprendices al año serán parte activa de este proyecto. A través del modelo ‘SENA proveedor SENA’, no solo recibirán formación, sino que participarán directamente en la operación del Centro de Contacto, enfrentándose a escenarios reales de atención al ciudadano.
Esta experiencia les permitirá fortalecer competencias técnicas, tecnológicas y habilidades blandas como la comunicación, la resolución de problemas y el servicio al cliente, aumentando sus posibilidades de inserción laboral en el sector BPO, uno de los más dinámicos del país.
El Centro de Contacto contará con una infraestructura especializada ubicada en la sede de Fontibón, con capacidad para 200 estaciones de trabajo y dotado con tecnología de última generación. Esto permitirá operar bajo un modelo omnicanal que integrará en un solo sistema canales como llamadas telefónicas, chat web, correo electrónico, redes sociales y WhatsApp.
“A través de la estrategia SENA proveedor SENA, la Entidad optimiza recursos, reduce la dependencia de terceros y demuestra que es posible formar talento mientras se generan soluciones eficientes para nuestro territorio y el país.” Destacó Camilo Pulgarín, subdirector del Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información.
Gracias a esta integración, los ciudadanos podrán acceder de manera más fácil a la información y servicios del SENA, con respuestas más rápidas, oportunas y desde cualquier región del país, sin necesidad de desplazamientos.
Uno de los grandes objetivos del proyecto es mejorar la calidad en la atención al usuario. Para lograrlo, se han definido indicadores de desempeño que permitirán medir la eficiencia, los tiempos de respuesta y la satisfacción de los ciudadanos, facilitando una mejora continua del servicio.
“Se busca economizar a la Entidad todos los servicios que actualmente se pagan por tercerizados y que sean operados directamente con aprendices de formación de los programas técnicos de call center y técnicos de BPO. La idea es que todos los canales de atención que actualmente operan en la Entidad sean ahora atendidos por aprendices.” Expreso Yulis Vesga Acosta, líder del Centro de Contacto.
Este enfoque también promueve la transferencia de conocimiento al interior del SENA, convirtiendo los ambientes de aprendizaje en espacios productivos donde los aprendices no solo se forman, sino que aportan directamente al funcionamiento de la Entidad.
El proyecto actualmente se encuentra en fase de implementación, que incluye la adecuación de la infraestructura, el alistamiento tecnológico y la vinculación de los primeros grupos de aprendices que iniciarán su proceso formativo en operación real.
Con esta apuesta, el SENA responde a una necesidad clave: conectar la formación con la práctica. Aquí, el aprendizaje no se queda en el aula, sino que se vive en escenarios reales que preparan a los aprendices para el mundo laboral. Consolidándose como un modelo de atención eficiente y sostenible que no solo impulsa la formación, sino que también fortalece el desarrollo de competencias para el trabajo.