Para el SENA es importante conocer su opinión, resolver sus dudas y atender sus quejas y sugerencias. Por tanto, y bajo el principio de transparencia, buscamos trabajar en la mejora continua de los servicios que ofrecemos realizando un seguimiento continuo a sus PQRS.
A continuación describimos en detalle cada opción para facilitar su registro:
Petición: Son solicitudes o requerimientos que hace una persona a la Entidad, con el propósito de requerir su intervención y respuesta. Los tiempos de respuesta varían de acuerdo a la clasificación de la siguiente manera:
Interés general o particular - quince (15) días.
Consulta - treinta (30) días.
Información y documentación - diez (10) días.
Queja: Es la manifestación de desacuerdo, insatisfacción o descontento que un ciudadano puede presentar al recibir una atención inadecuada por parte de un servidor público del SENA.
Reclamo: Es la exigencia que realiza un usuario porque no se prestó algún servicio o se hizo de manera irregular.
Denuncia: Es la acción que emprende la ciudadanía para exponer ante el SENA actos sospechosos o posibles hechos de corrupción que están realizando personas a nombre de la Entidad o que se están haciendo al interior de la misma.
Sugerencia:
Es un planteamiento que se presenta con el objetivo de proponer un cambio o mejora de algún servicio, producto o proceso de la Entidad.
Felicitación: Expresión de satisfacción por parte de los usuarios frente a la Entidad, sus servicios o servidores.
*En cumplimiento del Decreto 491 de 28 de marzo de 2020, el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA da ampliación de términos a las PQRS que se encuentren en curso o que se radiquen durante la emergencia sanitaria, de la siguiente manera:
Peticiones de interés general o particular: se resolverán dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción
Peticiones de documentos y de información: se dará respuesta dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a su recepción.
Consultas: se responderán dentro de los treinta y cinco (35) días siguientes a su recepción.
Responsable del seguimiento y control a las PQRS
La Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano es responsable de realizar el respectivo seguimiento a las PQRS de la Entidad.
¿Cómo presentarlas?
La Entidad dispone de tres canales oficiales de atención para radicar, realizar seguimiento y consultas de las PQRS:
1. Canal presencial: Este canal de atención se encuentra temporalmente cerrado debido a las medidas de prevención adoptadas por la emergencia generada por el Covid-19.
2. Canal virtual: Puede realizar la radicación en línea a través de nuestros portales de PQRS y Denuncias.
3. Canal telefónico: El horario de atención es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m., en jornada continua a través de las siguientes líneas:
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Conmutador Nacional: 5461500.
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Línea de atención al ciudadano: Bogotá (601) 3430111 – Línea gratuita nacional 018000 910270.
-
Línea de atención al empresario: Bogotá (601) 3430101 – Línea gratuita nacional 018000 910682.
NORMATIVIDAD
Artículo 23 de la Constitución Política Colombiana (Concerniente a las peticiones que puede realizar cada ciudadano).
Ley 1755 de 2015 (Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición).
Ley 1437 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo).
Ley 1474 de 2011. (Actos de corrupción)
Decreto 19 de 2012 (Antitrámites).
INFORMES
A continuación, se relacionan los Informes de Gestión Semestral de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias presentadas por la ciudadanía ante el SENA:
Informe PQRS Primer semestre de 2021 1/10/2021
Informe PQRS II Semestre 2020 12/04/2021
Respuestas de las PQRS Anónimas
En esta sección podrá consultar las respuestas de las PQRS anónimas que se han radicado ante la Entidad.
En cumplimiento de lo reglamentado en la Ley 1437 de 2011:
“ARTÍCULO 69. NOTIFICACIÓN POR AVISO: Si la notificación personal no se puede realizar al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de un aviso que se enviará a la dirección, o al correo electrónico que aparezca en el expediente.
Aspectos a tener en cuenta:
El aviso deberá indicar la fecha y la del acto de notificación.
La autoridad que lo expidió.
Los recursos que legalmente proceden.
Las autoridades ante quienes deben interponerse.
Los plazos respectivos y la advertencia de que la notificación se considerará efectuada un día después de la entrega en el lugar de destino.
En caso de ausencia de datos:
Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.
En el expediente se dejará constancia de la remisión o publicación del aviso y de la fecha en que por este medio quedará surtida la notificación personal.
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