El SENA dentro del principio de transparencia y buscando una mejora continua, realiza un trabajo de seguimiento periódico para identificar los perfiles de su audiencia, conocer las PQRS y hacer una evaluación de los servicios que ofrecemos.
Para facilitar el registro de sus PQRS a continuación, describimos cada una de ellas:
Petición: Son solicitudes o requerimientos que hace una persona a la Entidad, con el propósito de requerir su intervención y respuesta.
Tiempos de respuesta y clasificación:
- Interés general o particular - quince (15) días.
- Consulta - treinta (30) días.
- Información y documentación - diez (10) días.
Queja: Es la manifestación de desacuerdo, insatisfacción, desagrado o descontento que un ciudadano da a conocer por conductas irregulares realizadas por los servidores públicos del SENA al cumplir sus funciones o por particulares que estén vinculados con la Entidad.
Reclamo: Es la exigencia que realiza un usuario por ausencia o prestación irregular de un servicio.
Denuncia: Es la acción que realiza la ciudadanía para poner en conocimiento del SENA presuntos hechos irregulares o posibles actos de corrupción que están realizando terceros a nombre de la Entidad o que se están presentando al interior de la misma.
Sugerencia: Es una indicación o propuesta que se presenta con el objetivo de sugerir una adecuación o mejora para algún servicio, producto o proceso de la Entidad.
Felicitación:
Es la manifestación que utilizan los usuarios para expresar su satisfacción frente a la Entidad, sus servicios o servidores.
*En cumplimiento del Decreto 491 de 28 de marzo de 2020, el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA da ampliación de términos a las PQRS que se encuentren en curso o que se radiquen durante la emergencia sanitaria, de la siguiente manera:
Peticiones de interés general o particular: se resolverán dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.
Peticiones de documentos y de información: se dará respuesta dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a su recepción.
Consultas: se responderán dentro de los treinta y cinco (35) días siguientes a su recepción.
Responsable del seguimiento y control a las PQRS
La Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano es responsable de realizar el respectivo seguimiento a las PQRS de la Entidad:
¿Cómo presentarlas?
La Entidad dispone de tres canales oficiales de atención para radicar, realizar seguimiento y consultas de las PQRS.
1. Canal presencial: Este canal de atención se encuentra temporalmente cerrado debido a las medidas de prevención adoptadas por la emergencia generada por el Covid-19.
2. Canal virtual: Puede realizar la radicación en línea a través de nuestro portal de PQRS
aquí.
O por medio del correo institucional aquí
3. Canal telefónico: El horario de atención es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m., en jornada continua a través de las siguientes líneas:
- Conmutador Nacional: 5461500.
- Línea de atención al ciudadano: Bogotá (57 1) 3430111 – Línea gratuita nacional 018000 910270.
- Línea de atención al empresario: Bogotá (57 1) 3430101 – Línea gratuita nacional 018000 910682.
Normatividad
Artículo 23 de la Constitución Política Colombiana (Concerniente a las peticiones que puede realizar cada ciudadano).
Ley 1755 de 2015 (Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición).
Ley 1437 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo).
Ley 1474 de 2011. (Actos de corrupción)
Decreto 19 de 2012 (Antitrámites).
INFORMES
A continuación, se relacionan los Informes de Gestión Semestral de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias presentadas por la ciudadanía ante el SENA:
Informe PQRS II Semestre 2020
Respuestas de las PQRS Anónimas
En esta sección podrá consultar las respuestas de las PQRS anónimas que se han radicado ante la Entidad.
En cumplimiento de lo reglamentado en la Ley 1437 de 2011:
“ARTÍCULO 69. NOTIFICACIÓN POR AVISO: Si no se puede realizar la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de un aviso que se enviará a la dirección, o al correo electrónico que aparezca en el expediente.
Aspectos a tener en cuenta:
- El aviso deberá indicar la fecha y la del acto que se notifica.
- La autoridad que lo expidió.
- Los recursos que legalmente proceden.
- Las autoridades ante quienes deben interponerse.
- Los plazos respectivos y la advertencia de que la notificación se considerará efectuada un día después de la entrega en el lugar de destino.
En caso de ausencia de datos:
El aviso se publicará en la página electrónica y en un lugar de acceso al público de la respectiva Entidad por el término de cinco (5) días.
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