El SENA, enmarcado en el principio de transparencia y como parte del proceso de mejora continua, realiza periódicamente monitoreos para identificar los diversos perfiles de usuarios que acceden a los servicios que brinda la Entidad, hacer seguimiento a las PQRS y obtener retroalimentación frente a dichos servicios.
Para facilitar el registro de sus PQRS a continuación, describimos cada una de ellas:
Petición: Son solicitudes o requerimientos que hace una persona de manera respetuosa a la Entidad, con el propósito de requerir su intervención y respuesta. El tiempo de respuesta varía de acuerdo con su clasificación: Interés general o particular - quince (15) días, consulta - treinta
(30) días, información y documentación - diez (10) días.*
Queja: Es la manifestación de no-conformidad, insatisfacción, desagrado o descontento que un ciudadano pone en conocimiento del SENA, por conductas irregulares realizadas por los servidores públicos del SENA en cumplimiento de sus funciones o por particulares que tengan a su cargo la prestación de un servicio público de la Entidad.
Reclamo: Es la exigencia que realizan los grupos de valor e interés por ausencia o prestación irregular de un servicio.
Denuncia: Es la acción que realizan las partes interesadas o la ciudadanía para poner en conocimiento a la Entidad de presuntos hechos irregulares o posibles actos de corrupción que están realizando terceros a nombre de la Entidad o que se estén presentando al interior de la misma.
Sugerencia: Es una proposición, indicación o propuesta que se presenta con el objetivo de sugerir una acción para adecuar o mejorar algún servicio, producto o proceso de la Entidad.
Felicitación:
Es la manifestación que utilizan los grupos de valor e interés para expresar su satisfacción frente a la Entidad, sus servicios o servidores.
*En cumplimiento a lo reglamentado en el Decreto 491 de 28 de marzo de 2020, el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA da ampliación de términos a las PQRS que se encuentren en curso o que se radiquen durante la emergencia sanitaria, de la siguiente manera:
Peticiones de interés general o particular: (quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, denuncias y agradecimientos) se resolverán dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.
Las peticiones de documentos y de información se resolverán dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a su recepción.
Las consultas, se resolverán dentro de los treinta y cinco (35) días siguientes a su recepción.
Responsable del seguimiento y control a las PQRS
La Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano es responsable de realizar el respectivo seguimiento a las PQRS de la Entidad.
¿Cómo presentarlas?
La Entidad dispone de tres canales oficiales de atención para radicar, realizar seguimiento y consultas de las PQRS.
Canal presencial
Este canal de atención se encuentra temporalmente cerrado debido a las medidas de prevención adoptadas por la emergencia generada por el Covid-19.
Canal virtual
Puede realizar la radicación en línea a través de nuestro portal de PQRS
aquí
O por medio del correo institucional:
servicioalciudadano@sena.edu.co
Canal telefónico
El horario de atención es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m., en jornada continua a través de las siguientes líneas:
Conmutador Nacional: 5461500
Línea de atención al ciudadano: Bogotá (57 1) 3430111 – Línea gratuita nacional 018000 910270
Línea de atención al empresario: Bogotá (57 1) 3430101 – Línea gratuita nacional 018000 910682
Normatividad
Artículo 23 de la Constitución Política Colombiana.
Ley 1755 de 2015 por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición.
Ley 1437 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo).
Ley 1474 de 2011. (Actos de corrupción)
Decreto 19 de 2012 (Antitrámites).
INFORMES
Informe PQRS I semestre de 2014
Informe PQRS I semestre de 2018
Respuestas de las PQRS Anónimas
En esta sección podrá consultar las respuestas de las PQRS anónimas que se han radicado ante la Entidad.
En
cumplimiento de lo reglamentado en la Ley 1437 de 2011:
“ARTÍCULO 69. NOTIFICACIÓN POR AVISO. Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, acompañado de copia íntegra del acto administrativo. El aviso deberá indicar la fecha y la del acto que se notifica, la autoridad que lo expidió, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse, los plazos respectivos y la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino.
Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.
En el expediente se dejará constancia de la remisión o publicación del aviso y de la fecha en que por este medio quedará surtida la notificación personal.”
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