El SENA, enmarcado en el principio de transparencia y como parte del proceso de mejora continua, realiza periódicamente monitoreos para identificar los diversos perfiles de usuarios que acceden a los servicios que brinda la Entidad, hacer seguimiento a las PQRS, medir el nivel de satisfacción y obtener retroalimentación frente a dichos servicios.
La Entidad podrá recibir retroalimentación de sus diferentes grupos de interés y de valor, logrando así la participación activa de la ciudadanía en sus actividades misionales y desde luego conseguir la satisfacción de los ciudadanos atendidos.
Para facilitar el registro de sus PQRS, a continuación describimos cada una de ellas:
PETICIÓN
Son las actuaciones, solicitudes o requerimientos que hacen los grupos de interés externos de la entidad y los cuales son dirigidos de forma respetuosa al SENA o a un colaborador SENA con el propósito de requerir su intervención y respuesta al respecto.
QUEJA
Es la manifestación de No-Conformidad, insatisfacción, desagrado o descontento que un Ciudadano pone en conocimiento del SENA, por conductas irregulares realizadas por sus colaboradores SENA en cumplimiento de sus funciones o por particulares que tiene a su cargo la prestación de un servicio público de la entidad. En esta tipología encontramos dentro de ellas también DENUNCIAS.
RECLAMO
Es una exigencia que realiza un ciudadano por ausencia irregular o mala prestación de un servicio después de que la entidad ha prestado el mismo, por una obligación incumplida o por la prestación deficiente de una función a cargo del SENA.
SUGERENCIA
Es una proposición, insinuación, indicación o propuesta que un ciudadano presenta con el objetivo de plantear una acción para adecuar o mejorar algún servicio, producto o proceso de la Entidad.
RECONOCIMIENTO
Manifestación que utiliza el ciudadano para expresar su satisfacción frente a los servicios SENA, la entidad o colaborador SENA
PASOS A SEGUIR
Radicar su PQRS a través de los canales oficiales de Radicación, presentando información correcta y en caso de ser necesario adjuntar evidencias.
Hacer seguimiento a través de los mismos medios de radicación.
REQUISITOS
Perfil: Persona natural y/o Jurídica.
DOCUMENTOS REQUERIDOS
Perfil: Persona natural y/o Jurídica. De acuerdo con el canal de radicación deberá diligenciar el formulario. Pagos Requeridos: Ninguno.
NORMATIVIDAD
Constitución Política Colombiana.
Ley 1437 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo).
Ley 1474 de 2011.
Decreto 19 de 2012 (Antitrámites).
RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Y CONTROL A LAS PQRS
El Grupo de Servicio al Ciudadano es responsable de realizar el respectivo seguimiento a las PQRS que se generen.
Correo electrónico: servicioalciudadano@sena.edu.co
¿CÓMO PRESENTARLAS?
Si tiene una PQRS, puede presentarla a través de cualquiera de los siguientes canales:
CANAL PRESENCIAL
Puede presentar su petición, queja, reclamo o sugerencia en los puntos habilitados en las Regionales o Centros de Formación de manera personal o depositarlas en los buzones de PQRS que allí se encuentran.
Los horarios de atención pueden variar de acuerdo a cada Centro de Formación, puede consultar la información correspondiente a cada Centro aquí
CANAL VIRTUAL
Puede realizar la radicación en línea a través de nuestro portal de PQRS, acceda aquí
CANAL TELEFÓNICO
Nuestras líneas de atención están disponibles de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m., en jornada continua.
Atención al ciudadano: Bogotá (57 1) 3430111 – Línea gratuita nacional 018000 910270
Atención al empresario: Bogotá (57 1) 3430101 – Línea gratuita nacional 018000 910682
INFORMES
Informe PQRS I semestre de 2014
Informe PQRS I semestre de 2018